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福建省2018年第一季度旅游投訴情況總結

來源:福建省旅游質量監督管理所 發布:2018/4/20 9:52:20 作者: 人氣:9303

現將我省2018年度第一季度旅游投訴情況總結如下:


一、旅游投訴受理情況

全省各級旅游質監機構共接到旅游投訴及咨詢631件,其中正式受理387件,答復協調群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等241件,不予受理3件。其中福建省12315旅游投訴服務平臺第一季度共登記受理旅游投訴218件。  


二、結案賠償情況

在正式受理的387件旅游投訴中,已結案361件,結案率93.28%,為游客挽回經濟損失1263879元。其中福建省12315旅游投訴服務平臺已結案206件,結案率為94.5%,為游客挽回經濟損失235131元。其中符合快處條件的旅游投訴156件,占全部投訴的71.56%,7天內結案率100%。未發生需“先行賠付”及劃撥旅行社質量保證金投訴賠償案件。


三、三大旅游市場投訴情況

在正式受理的旅游投訴中,受理國內游投訴318件,占受理件數的82.17%;受理出境游投訴69件,占受理件數的17.83%;受理入境游投訴0件。


四、受理投訴地區分布

在正式受理的旅游投訴中,廈門208件,福州66件,南平39件,三明16件,龍巖15件,泉州13件,莆田9件,寧德9件,漳州7件,平潭5件。


五、被投訴對象情況

在正式受理的旅游投訴中,投訴旅行社254件,占受理件數的65.64%;投訴景點66件,占比17.05%;投訴飯店17件,占比4.4%;投訴導游9件,占比2.3%;其他投訴41件,占比10.6%。


六、投訴主要問題

在正式受理的旅游投訴,從被投訴對象及投訴事由統計分析:


(一)投訴旅行社主要反映降低服務標準、擅自增減項目、導游、領隊未盡職責、延誤變更日程等旅行社責任問題以及游客解除合同退款糾紛、旅游購物退貨糾紛、住宿餐飲問題、機票酒店退訂糾紛、簽證被拒退款糾紛等。

(二)投訴景區主要反映景區管理服務不夠完善,如景區觀光車/接駁車服務問題、停車場亂收費問題、景區網絡售票問題、景區聲明免費拍照及贈送小照片外殼未兌現贈送承諾、工作人員工作態度不好、景區衛生處理不及時以及景區在應對極端天氣措施不足、在重要節假日在人流高峰時段服務跟不上、缺乏應對方法等問題。

(三)投訴酒店主要問題是酒店的住宿環境有待改善,酒店管理、工作人員服務不到位問題。

(四)其它投訴主要反映是購物商店服務質量問題如產品質價不符、悔購退貨退款問題、票務中心售票、消費者維權過度等問題。

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